La respuesta inicial de Isabel II y su familia ante el fallecimiento causó un malestar y rechazo como no se había visto antes en el Reino Unido.
Una gran parte de los británicos interpretó el silencio como si a los miembros de la Casa Real no les importaba lo ocurrido.
Incluso la prensa tabloide pareció hacerse eco de ese malestar y empezó a hablar de si esto era el final de la monarquía.
Además, las señales de esta aparente indiferencia real estaban a la vista: el estandarte real, normalmente izado sobre el Palacio de Buckingham cuando la monarca está en Londres, permaneció arriado esos días, mientras la mayoría de la gente lo tenía a media asta.
Un caos real
Fiel a la tradición de no expresar sus emociones en público, la soberana asumió que se trataba de un evento familiar. La anécdota que le contó a la BBC Mary Francis, secretaria privada de la Reina en aquel momento, es elocuente.
"Estaba de vacaciones, pero apenas escuché la noticia llamé al Palacio de Buckingham porque asumí que querrían que regresara. Pero su respuesta fue: 'no, no necesitas volver'. Probablemente querrán un funeral privado... luego se desató el escándalo y poco después recibí una llamada: 'por favor, regresa lo más pronto que puedas'".
Era imposible negar el pandemónium que causó la muerte de Diana. 
Quienes conocieron a Diana jamás la olvidarán. Muchas otras millones de personas que nunca la conocieron pero se sentían como si la hubieran conocido la recordarán 
"En el palacio estábamos muy conscientes de lo que estaba pasando. Mi oficina da hacia la calle, desde allí veía, literalmente, como se iba construyendo una pared de flores que al final de la semana tenía dos metros de altura. Era impresionante", recuerda Penny Russell-Smith, ex secretaria de Prensa de la Reina, en una entrevista exclusiva con la BBC.
La gente lloraba en las calles, llevaba flores a la entrada del palacio y criticaba duramente a la familia real. "No les importa. Típica reacción de la familia real: acogerse al protocolo sin preocuparse por las emociones humanas".
El temor del príncipe Carlos
El descontento de la gente era extensivo al príncipe Carlos. Según la percepción colectiva, él era responsable de lo que había pasado.
"Toda la familia estuvo en peligro esa semana. Él se sintió totalmente vulnerable. Apenas supo que Diana había muerto en el accidente, sus primeras palabras fueron: 'me van a culpar a mí'. Y así fue", indicó Penny Junor, biógrafa de Carlos.
Diana salvó la monarquía A la reina no le quedó más remedio que ir contra la tradición y hablar en público sobre la muerte de la princesa. Se dirigió a la nación cinco días después de lo ocurrido.
"Quienes conocieron a Diana jamás la olvidarán. Muchas otras millones de personas que nunca la conocieron pero se sentían como si la hubieran conocido la recordarán. Yo creo que su vida y su ejemplo, así como la reacción de conmoción ante su muerte, nos han dejado muchas lecciones".
Vientos de cambio
El funeral de Diana en la Abadía de Westminster fue una de las primeras señales de que los vientos de cambio empezaban a llegar a la realeza británica.
Fue una mezcla entre la tradición monárquica y el siglo XX: un funeral de Estado con los acordes de la versión especial de Candle in the Wind hecha por Elton John en honor de la princesa.
Al final, el evento fue bastante distinto a lo que los miembros de la familia real imaginaron originalmente.
Este fue además el reconocimiento de que la familia real tenía que responder a la crítica de la opinión pública, una especie de concesión ante los reclamos del pueblo.
"No creo que la reina estuviera pendiente de las encuestas de opinión, pero sus asistentes la tenían al tanto de cualquier informe disponible al respecto", le dijo a la BBC, Lord Luce, quien fuera el edecán de la monarca.
Para algunos la modernización de la realeza británica había empezado antes de la muerte de Diana, así que el evento lo que hizo fue acelerarlos.
"La reina había decidido empezar a pagar impuestos, también se recurrió a un equipo que modernizara la manera como la monarquía llevaba sus finanzas, las colecciones reales eran mucho más accesibles al público. Así que los cambios estaban ocurriendo", comenta Lord Luce.
Pero para otros, como la ex secretaria privada de Isabel II, Mary Francis, este proceso había sido bastante lento. "En más de una oportunidad escuché al Duque de Edimburgo (el esposo de la reina) decir que ellos no tenían por qué buscar aprobación o popularidad".
Las lecciones
Penny Russell-Smith, ex secretaria de prensa de la reina, recuerda el primer año que siguió a la muerte de Diana, la familia real realizó un ejercicio de introspección.
¿El resultado? Que la monarquía británica tenía que ser más informal y desarrollar un estilo similar al de Diana. Más abierta y con una comunicación más fluida con el público.
Fue así como pusieron en práctica una nueva estrategia de relaciones públicas.
Al igual que hizo el Partido Laborista, se dieron cuenta de la importancia de los medios. La relación entre los periodistas y la casa real se estrechó.
Las actividades oficiales de la reina empezaron a organizarse para que coincidieran con fechas significativas para la gente.
También aprendieron a escoger eventos con los que la juventud pudiera identificarse, similares a los que seguía Diana.
La muerte de la Reina Madre en el año 2002 fue una de las primeras pruebas a la línea que la familia real decidió seguir tras la muerte de Diana. Salió airosa: miles de personas hicieron colas para presentar su respeto frente al ataúd.
¿Estrategia exitosa?
Tras la muerte de Diana la habilidad de fusionar la modernidad con las tradiciones fue fortaleciéndose progresivamente.
La celebración de los 50 años de Isabel II en el trono fue otro ejemplo de lo exitosa que resultó la estrategia. Un millón de personas participó en un concierto de rock organizado en los alrededores del palacio a propósito de la ocasión.
La receptividad que tuvo el matrimonio del príncipe Carlos y Camilla Parker-Bowles fue otra prueba de la efectividad del modelo adoptado por la realeza británica después de 1997.
Y el estilo que pusieron en práctica para desligarse de la imagen de ser una institución obsoleta y sin contacto con la realidad se mantiene.
En julio de este año los príncipes Guillermo y Enrique organizaron un concierto en memoria de su madre el día en el que habría cumplido 46 años que contó con la asistencia de miles de personas.
Diez años después de aquellos días que hicieron temblar a la monarquía británica, la capacidad que desarrollaron para adaptarse a lo nuevo y así preservar lo viejo, parece haber sido una ecuación exitosa... al menos por el momento.
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